10sisters

Hunk提出了一個很好的問題（捻師公鬚）
本人上班是否太空閒，不然怎麼還能發落落長的文章？
這個需要澄清，雖然我也沒有必要跟老闆證明什麼，
畢竟他是最希望我做事速度慢一點別逼著他的人～
但大概是身為老闆的格局比較高，只要是不關乎他作決定的事情，
他就希望我可以轉一圈念個咒敲一下仙棍就把片子做完。
（ex:交代某片在5個工作天後電視台要首播，但母帶何時給我製作不知道）

好吧，這樣說好了：
我在上班時間發文，不代表我一定在上班時間打文，
但我在下班時間發文，也不代表我在下班時間打文。

恩咳……回歸正題～～
剛才我突然回憶起，在客服B和C之間好像還有位男客服（姑且叫他G）
客服G給了要再查詢的回覆後，還加了一句「下午5點前會與您聯絡」
就說男人的話不能信，明明是陌生人我卻有種被辜負的感覺……Orz

總之1/2那一天，電話轉給了「自稱是客服副理的L先生」
這位L副理堅持不給我他的分機號碼，表明「JIGO集購城」沒有分機。
那我打客服一開始的語音是好兄弟錄的嗎？
「客服人員目前都在忙線中，請撥打分機號碼或稍後由總機為您轉接或重新撥打」

疑點1:要人撥分機卻又否認有分機

一邊懷疑一邊批哩啪啦一口氣把情況講給L副理瞭解事情嚴重性，
不但退刷處理到糞坑去，連診療室都沒進去卻說用掉了多堂課程？
L副理相當平靜的道歉，並且允諾會以專案方式迅速幫我處理退刷，
還說稍後會有專人與我聯繫確認退刷事宜，確定2筆消費全額退刷，
而且最晚在1/11便可上網查詢退刷入帳。

不管我內心多懷疑這位L是不是副理，至少他將步驟很明確的列出來。
「是不是可以發一封代表『JIGO集購城』正式的書面的處理信函給我」
「很抱歉我們沒有這種機制，但一定會有人主動與你聯繫確認退刷。」

疑點2:不願發出正式處理流程的通知信函

就這樣，我有比較安心的再度掛上電話～（安心個屁）
在1/6有位小姐來電和我確認退刷：
「請問是這兩筆分別已經使用了幾堂的訂單嗎？」
「小姐，我一堂都沒用，之前一位L副理承諾會全額退刷！」

終於熬到1/11，上信用卡網站查詢還是沒入帳，
再打這通電話已經是業火燃燒我、黑暗試探我的狀態，
本衰人非常憤怒的打著文章Part1，一邊與L副理周旋。

首先，客服撥通我說：「請找副理。」
「副理？」客服小姐D天真又無邪的疑惑著。
「對，我找你們副理，請幫我轉接。」
「副理……？…………請稍等一下。」

疑點3:客服人員不知道客服副理的存在

還好，經過一段冗長的等待電話還是轉接到L副理手上。
「你之前叫我今天查詢退刷金額，但沒有入帳。」
「不好意思，等我與會計人員確認之後再給您回電。」
「我不要掛斷，你現在線上給我查！」
這句話我已經複製3次了，經典的來了～～
「會計小姐在午休中，請等我確認之後再給您回電。」
「現在都下午2點了還在午休？會不會太扯？」
「噢，我們是用輪休的方式。」

疑點4:會計中午會輪休

大家評評理，哪家公司會計是用輪休的？
你當「JIGO集購城」是財政部正值報稅期間的盛況嗎？
（很想吐嘈但有努力忍住了）

之後他還是堅持要等會計回來才能查資料，
不過還好不到2分鐘之後他家的會計就回來了（見鬼的好巧）
L副理查過資料後，堅定的告訴我早已在1/6就幫我處理退刷完畢。

「可是我上網查詢過，沒有入帳的紀錄。」
「網路上的作業程序可能比較慢，建議打電話直接確認。」

我換打電話去跟信用卡公司確認……（手機都快被我按爆）

「信用卡公司跟我說1/6沒有退刷入帳！」
「你是打電話去問的嗎？我們確定在1/6有退刷……」
「廢話，我是問真人！她說1月份沒有任何退刷紀錄！」

接著L副理換跟我確認信用卡號碼。
本人當然清楚這個動作很正確，以免消費者其實弄錯自己刷了哪張卡，
但是用在我身上就完全是助燃，林北會蠢到如此跟你喇塞的田地嗎？

確認來確認去，其實L副理的服務宗旨似乎有點"走經"了。
「目前還無法確定是我們這邊的錯……」
難道是我的錯嗎？！一開始也是你們延誤退刷處理到現在！

「張小姐，我們現在最重要的是確認退刷有沒有入帳。」
退刷是一定要入帳，但是事情延誤處理到現在為止，
集購城沒有任何正式官方發出之處理作業流程的書信通知，
不透明的處理過程要怎麼讓消費者安心？

疑點5:沒有相關作業流程系統可查詢

「抱歉，我們沒有這些機制，但我可以回報公司做建議。」
那麼，請發一封正式的道歉函給我。

疑點6:官方郵件只有推銷，沒有道歉

「很抱歉，我們沒有相關的機制。而且說老實話，那不過是一封文書，
內容其實我們要怎麼寫都可以，並沒有意義不是嗎？」
你們沒有道歉的機制，只有收錢的機制嗎？
（這大概是我全篇講最重的話了）

我也可以說老實話，有沒有意義不是你說了算！
今天我的損失不是你退刷完畢就可以一筆勾消你懂不懂？
我用手機打了無數通的電話費、不停等待轉接的時間成本、
和每一位新的客服說明事件起承轉合的精力消耗……
這些環節錯綜相交不是一句「我們已經退刷完畢」就可以灰飛湮滅。

在當下，L副理絕對無法理解為什麼我這位張小姐會氣成這樣。
但若是L副理有上網看到這一篇文章，從Part1到Part3認真讀完，
若你真的想瞭解消費者的心情，身為一個自稱是"客服副理"的你，
目前真正首要的事情是：

1. 建立正確作業流程SOP，由專人負責專案，而非讓消費者找不到人
2. 重新培訓客服部人員，提高客服素質，而且不要忘記處理退刷！
3. 與上層反應需要建立應有的客服處理機制（請給大家道歉函）

而本衰人一向是獨樂樂不如眾樂樂，
以下順手整理相關資訊讓L副理參考一下：

集購城阿里山甜甜圈消費爭議案.進入2次申訴 http://buy.goodlife.tw/threads/499
集購網7-11禮券收到情況回報 http://www.ptt.cc/bbs/Lifeismoney/M.1325762244.A.C19.html
[抱怨] 集購城逢甲爆漿碳烤雞排 http://buy.goodlife.tw/threads/457
[問題] 請問有人在集購城退過券嗎？http://buy.goodlife.tw/threads/198
[請問] 集購城的客服電話是假的嗎？http://www.ptt.cc/bbs/ask/M.1320892301.A.A01.html

L，當天你被罵不是因為你差勁，而是你的公司太差勁。
年節快到了，領完年終不妨跳個槽吧～
但最北爛客服還是想頒給你，最北爛話術就頒給這一句：
「很抱歉，我們沒有相關的機制。而且說老實話，那不過是一封文書，
內容其實我們要怎麼寫都可以，並沒有意義不是嗎？」

The End.